Bulan Juni lalu, gue membelikan adik dan bokap gue tiket Batik Air tujuan Semarang – Jakarta.

Tapi…. karena Bokap gue tiba-tiba kena serangan jantung saat di bandara Ahmad Yani, Semarang, akhirnya bokap dilarang naik pesawat dan harus dibawa ke rumah sakit.

Gue pun meminta untuk refund dari tiket tersebut. Ribet? Pasti. Satu hal yang paling penting adalah… gue harus belajar sabar ternyata…..

Waktu dinyatakan dilarang terbang oleh petugas bandara Ahmad Yani, gue langsung menelepon call centre Batik Air yang juga sama dengan call centre Lion Air di nomor telepon 021 6379 8000. Saat itu petugas yang menerima telepon gue menyatakan bahwa dana pembelian tiket bokap dan adik gue akan dikembalikan 100% tanpa potongan, karena alasan medis tersebut. Gue pun berpegangan kata-kata itu dong.

Nah… setelah bokap gue menjalani operasi pemasangan ring dan kemudian kembali ke Jakarta, gue sama adik gue mendatangi kantor Lion Air di jalan Gajah Mada. Sebelumnya, gue telepon dahulu dan diminta membawa berkas-berkas sebagai berikut :

1. Surat Kuasa (ini karena bokap ngga bisa datang dan gue wakilkan)

2. Kartu Keluarga

3. KTP

4. Print Out tiket

5. Copy Buku Tabungan yang nantinya dana refundnya akan ditransfer ke situ.

Oke… gue bawa semua syarat ini. Nah… petugasnya yang ada di sebelah kanan kemudian bersikukuh bahwa uang tiket yang dikembalikan 100% hanya dari bokap gue, sementara tiket adik gue hanya dikembalikan 10%. Wowww menyebalkan banget kan…gue protes dong. Gue berpegangan omongan dari petugas call centrenya yang pertama, yang bilang kalau 100% uang tiketnya akan dikembalikan.

Eh… gue dipingpong ke bagian customer service yang ruangannya di ujung. Gue kemukakan keberatan gue. Pas gue protes begitu, petugas bagian refundnya langsung mengiyakan untuk dikembalikan 100%. Selesai? Wahhh ternyata tidak saudara-saudara. Gue diminta membawa bukti bahwa bokap gue dirawat di rumah sakit. Sesungguhnya gue heran, masa ngga cukup ya bukti dan laporan dari petugas bandara bahwa bokap gue kondisinya tidak diizinkan untuk naik pesawat karena kesehatannya tidak memungkinkan. tapi… karena gue berusaha mengikuti prosedur mereka gue iyakan ah…. ini percakapannya.

Gue : Oke, nanti surat keterangan dari rumah sakit akan saya email ya.

Petugas Lion Air (PLA) : Wah ngga bisa bu harus aslinya.

Gue : Urgensinya apa harus bentuk asli? tahu ngga kalau sebenarnya surat itu confidential, lagian kenapa tadi ngga dikasih tahu untuk dibawa? tadi saya telpon dahulu loh sebelum ke sini….. #IyaGueMulaiKesal

PLA : Ngga bisa bu, pokoknya harus asli. kalau ngga asli ngga akan bisa diproses. Ibu besok datang aja lagi ke sini.

Gue : Eh mbaakkk… tahu ngga rumah saya jauh? Tahu ngga saya bela-belain datang ke sini aja pakai izin dari kantor. Saya heran deh, mau refund duit sendiri kok ribet begini, masa saya harus laporan sama Captain ###### (Gue menyebut nama petinggi Lion yang sering gue undang) Kalau tadi dijelasin semuanya, saya bawa berkasnya. lagian ini ribet amat ya…  #EmosiBeneran

PLA : Sebentar ya bu…. #MeninggalkanGue #NgobrolSamaKoordinatornya

PLA : #BalikLagi Oke bu, bisa deh. Nanti di email aja ya.

Malamnya, sampai di rumah gue email ke checkin dot tower at lionair dot co dot id. Ehhh besoknya dia sms kalau gue diminta kirim, gue jelasin kalau gue sudah kirim dari semalam dan ada buktinya terkirim. Tapi… karena gue khawatir ketelisut sama mereka, akhirnya gue kirim lagi.

Gue inget, saat itu dua minggu sebelum lebaran. dan mereka janji prosesnya adalah 14 hari kerja. Dan saat 14 hari kerja tiba, belum cair juga. 15, 16, sampai 21 hari kerja belum cair juga. 

Gue yang tadinya berprasangkan baik akhirnya esmosi beneran. Iyaaa esmosi banget. Suatu hari jam 9 malam abis pulang kerja, gue datangi lagi tuh. Dannnn seperti biasa, dipingpong lagi lah….

Gue yang saat itu ditemani Miswa kemudian bertanya sudah sampai mana laporan gue, saat itu petugasnya berganti, bukan yang meneriman gue pertama kali. Jawaban mereka adalah bingung. Dan sampai saat itu belum ada laporan ke finance mereka. Lah…. buat apa dong waktu itu gue datang, kirim berkas dan segala macam. Alasan mereka, customer service sudah pulang, dan mereka ngga bisa ngecek berkas gue.

Mereka ngga mau ngasih nomor telepon Customer Service. Setengah jam berdebat mereka tetap bersikukuh ngga tahu sampai mana prosesnya. Marah lah Miswa. Sebenarnya Miswa tuh tipe orang yang diem, tapi… kalau dia sudah marah, mengerikan. Miswa pun minta petugas itu bikin surat pernyataan dan… difoto. Dan ini ternyata bikin PLA ini luluh dan ngasih nomor telepon Customer Service yang gue telepon sedang tidak aktif. Mereka pun janji untuk menelepon gue maksimal jam 2 siang besok.

Saat gue komplain untuk kali kedua ini, di sebelah gue ada bapak-bapak yang juga refund. Bapak ini mengeluhkan, kalau memang sudah transfer kenapa Lion Air Group ngga kasih tahu. “Memang susah banget ya buat perusahaan sekelas Lion Air kirim email atau kirim sms, kasih tahu kalau uang saya sudah ditransfer” petugas menjawabnya mesem-mesem, dengan muka asem.

Besoknya…. sampai jam 2 siang telepon dari Lion Air ngga ada.

jam 3 siang, akhirnya gue yang menelepon. Rey, petugas customer service yang jadi “kambing hitam” si petugas Lion Air bagian Refund,  kemudian menjawab telepon gue. Dia minta maaf, dan memberi tahu bahwa berkas gue sudah masuk ke bagian finance. dan…paling lambat 14 hari kerja dananya akan ditransfer ke rekening gue. Untuk kesekian kalinya… gue diajari sabar sama Lion Air.

Sempat sih kesabaran gue habis, pingin banget beli Pesawat Remote Control dan ngarep banget bisa gue pakai kayak Private Jetnya Mba Syahrini 🙂

Gue akhirnya milih pasrah. Kalau memang duit gue masih rezeki ya akan ditransfer 🙂 Ehhh… ngga pakai lama sih, sekitar 10 hari kerja,  tahu-tahu ada uang masuk ke rekening gue yang pas gue cek mutasi berasal dari Lion Air.

Sebenarnya, gue heran bagaimana  SOP mereka, kenapa masing-masing petugas tuh kayak terbiasa Mempingpong satu sama lain. Ada yang punya pengalaman saat refund tiket? Ribet ngga???